Pengaruh E-Trust, E-Satisfaction, dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Bank BSI Bandar Lampung

Abstrak

Perkembangan layanan perbankan digital mengharuskan bank untuk memperkuat loyalitas nasabah melalui aplikasi mobile yang dapat diandalkan. Penelitian ini relevan menyusul diluncurkannya aplikasi Byond by BSI sebagai pengganti BSI Mobile pasca gangguan sistem pada tahun 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-trust, e-satisfaction, dan e-service quality terhadap e-loyalty pada pengguna Byond by BSI di Bandar Lampung. Pendekatan eksplanatori kuantitatif digunakan dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan pada tahun 2024 dari 100 pengguna aplikasi aktif. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik (β = 0.397; t = 3.074; p < 0.050), dan kualitas layanan elektronik juga secara signifikan memengaruhi loyalitas elektronik (β = 0.357; t = 2.676; p < 0.050). Sebaliknya, e-trust menunjukkan pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-loyalty (t = 1.003; p > 0.050). Model ini menjelaskan 60,5% dari varians dalam e-loyalitas. Studi ini menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah dan kualitas layanan elektronik merupakan faktor penentu utama loyalitas terhadap aplikasi perbankan digital Byond by BSI, sementara kepercayaan membutuhkan peningkatan strategis lebih lanjut.