Peran Content Marketing, Information Quality, dan E-Service Quality dalam Memengaruhi Customer Engagement Pengguna TikTok Shop di Lampung

Abstract

Pertumbuhan layanan perbankan digital mengharuskan bank untuk memperkuat loyalitas nasabah melalui aplikasi mobile yang handal. Penelitian ini relevan dengan peluncuran aplikasi Byond by BSI sebagai pengganti BSI Mobile pasca gangguan sistem pada tahun 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-trust, e-satisfaction, dan e-service quality terhadap e-loyalty pada pengguna Byond by BSI di Bandar Lampung. Pendekatan eksplanatori kuantitatif digunakan dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan pada tahun 2024 dari 100 pengguna aplikasi aktif. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty (β = 0,397; t = 3,074; p <0,050), dan e-service quality juga berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty (β = 0,357; t = 2,676; p <0,050). Sebaliknya, e-trust menunjukkan pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-loyalty (t = 1.003; p > 0.050). Model ini menjelaskan 60,5% dari varians dalam e-loyalitas. Studi ini menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah dan kualitas layanan elektronik merupakan faktor penentu utama loyalitas terhadap aplikasi perbankan digital Byond by BSI, sementara kepercayaan membutuhkan peningkatan strategis lebih lanjut.